Ежедневно сотни людей звонят в ИКБ №1 с различными вопросами. Для того, чтобы пациенты могли разобраться со всеми возникающими сложностями, в больнице существует контакт-центр, который ежедневно принимает звонки по телефону +7 495 870-36-08. В беседе с его сотрудниками выяснили, как социальный контакт-центр помогает ИКБ №1 наладить коммуникацию с пациентами и их родственниками. На наши вопросы ответили руководитель контакт-центра Ольга Рыбочкина и оператор контакт-центра Надежда Жаброва.

 

– Когда в ИКБ №1 появился контакт-центр?

Ольга Рыбочкина: Во время пандемии в 2020 году заместитель Мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова поручила Департаменту труда и социальной защиты населения города Москвы взять на себя немедицинскую сферу и снять нагрузку с врачей, в том числе в части общения с родственниками. Для этого были оперативно организованы социальные контакт-центры, работающие по единым стандартам. Их основная задача – быстро, исчерпывающе и дружелюбно ответить на любой вопрос заявителя. Изначально операторами контакт-центров были преимущественно сотрудники проекта «Московское долголетие» – именно оттуда мы пришли на помощь медикам, быстро погрузившись в работу. Конечно, и на первых этапах, и сейчас очень помогает специальное программное обеспечение, предоставляемое Департаментом информационных технологий города Москвы. В программу встроена база знаний, которая сильно упрощает поиск ответов на вопросы. Разработанные стандарты, методика и в целом подход к организации горячей линии был со временем одобрен руководством, а затем принято решение о масштабировании данного опыта на другие городские больницы. Мы начинали работать в ИКБ №1 по 1-2 оператора в смену, а сейчас увеличили штат до 3 человек. На данный момент в контакт-центре трудится 8 сотрудников. Мы работаем ежедневно с 8 утра до 9 вечера. 

 

– Для каких целей существует контакт-центр?

Надежда Жаброва: В первую очередь контакт-центр нужен родственникам пациентов, которые могут ежедневно в доступной форме получать важную для них информацию, касающуюся их близкого, находящего в больнице. 

Ольга Рыбочкина: Изначально в ИКБ №1 контакт-центр создавался для общения по поводу состояния пациентов с COVID-19, а сейчас расширил свой спектр и в целом обеспечивает 5 основных сервисов для заявителей: информирование о состоянии здоровья доверенных лиц, предоставление общей справочной информации (как добраться, как передать посылку и т.д.), помощь в связи с врачом в случае необходимости, регистрация благодарностей, просьб, предложений и запись на консультацию в Центр по лечению хронических вирусных гепатитов при ИКБ №1. Последний сервис стал актуален начиная с марта 2021 года, когда появилась необходимость консультировать заявителей с диагнозом вирусный гепатит и записывать их на прием к врачам. 

– Каким образом происходит передача конфиденциальной информации о пациенте по телефону?

Ольга Рыбочкина: При поступлении в приемное отделение пациент может указать данные доверительного лица, кому могут быть переданы сведения о состоянии здоровья. Идентификация доверенного лица происходит с помощью определителя номера и сопоставления номеров телефонов, оставленных пациентом при поступлении.

Операторы контакт-центра видят в карточке пациента доверенное лицо, указанное при поступлении – его ФИО, номер телефона. Также операторам доступна информация об отделении, где находится пациент, о его общем состоянии и некоторые медицинские показатели: давление, сатурация, частота дыхания, пульс. Вся эта информация формируется из медицинской системы по определённой форме, которая была специально разработана для социальных контакт-центров. Данные о лечении, как и о прописанных препаратах, – конфиденциальны, и подробные ответы о состоянии и лечении должны быть обращены к лечащему врачу пациента.

– Как устроена работа в контакт-центре ИКБ №1?

Ольга Рыбочкина: Мы всегда очень тщательно подходим к подбору команды сотрудников, операторов, и на постоянной основе контролируем качество их работы на линии. Для этого у нас есть целая служба редакторов, которые не просто оценивают уровень обслуживания заявителей, но и совместно с кураторами контакт-центров, а также сотрудниками больницы, составляют базу знаний, по которой потом работают операторы и предоставляют ответы заявителям. При любом изменении информации данные сразу же передаются редактору для внесения в базу, чтобы звонящий всегда мог получить актуальные сведения. Также у нас есть проектная команда, которая занимается развитием сервиса. Так, например, у нас появилась возможность выставления оценки работы оператора заявителем по окончании диалога. 

– Где и как проходит обучение на оператора контакт-центра?

Надежда Жаброва: Обучение изначально проходило в контакт-центрах ковидных госпиталей. Мы слушали разговоры специалистов, которые уже работают на линии, задавали дополнительные вопросы по всем нюансам и сложностям, возникающим во время работы. Также мы изучали базу знаний, которая создается индивидуально для каждой больницы. В обучение входило изучение единого сценария обработки звонков, существующего для всех специалистов медицинских учреждений. Следующим этапом обучения была встреча с психологом, которому можно было задать вопросы по поводу различных ситуаций с заявителями.

Ольга Рыбочкина: На сегодняшний день все сотрудники контакт-центров являются работниками подведомственного учреждения Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы. 

– Госпитализация — это стресс. Как удается поддержать звонящих и самим справиться со стрессом?

Надежда Жаброва: Когда близкие попадают в больницу – это, конечно же, огромный стресс для родственников. Темперамент у всех заявителей разный. При звонке в контакт-центр заявитель может быть вспыльчив и агрессивен из-за стресса. Некоторые люди сильно переживают и сразу же задают очень много вопросов подряд. В таких ситуациях специалист контакт-центра должен понять основную суть вопросов и выделить самое важное, а затем, постепенно, ответить на все интересующие вопросы заявителя. Специалист контакт-центра должен уметь расположить к себе звонящего и обладать такими качествами, как сопереживание, внимательность и всегда должен быть готов помочь.

Как мы справляемся со стрессом на работе? Например, у нас проходили онлайн-курсы по психологии на тему профессионального выгорания. В нашей работе такие курсы крайне важны. После лекции у нас была возможность задать дополнительные вопросы, а также проработать конкретные ситуации, которые могут произойти во время работы. Мы разбирали реальные звонки, которые нас интересовали, и могли посоветоваться с психологами, правильно ли мы поступили в данной ситуации.

Особенно сложные звонки поступают от заявителей, чьи родственники находятся в реанимации. Поскольку там не разрешено пользоваться мобильными телефонами, одним из способов узнать о состоянии пациента является наш контакт-центр. Такие заявители могут очень сильно волноваться, и наша задача грамотно погасить негативный настрой. В своих словах мы стараемся выражать чувства понимания, сочувствия.

Ольга Рыбочкина: С выгоранием сотрудников помогает справляться постоянное обучение, организуемой проектной командой, а также специальная кнопка, которая переводит звонок на психолога, с которым может пообщаться звонящий нам человек, а также оператор, принимающий звонок. Зачастую заявители не следят за своей речью и все свои переживания и эмоции «выплескивают» на оператора. Если оператор завершил звонок, и он не знает, что с собой делать, как ему принять следующий звонок (он может испытывать страх, злость, раздражение), соответственно он может также себя перевести на психолога и поговорить с ним.

– Сколько вы принимаете звонков в день?

Надежда Жаброва: в среднем в день нам звонит порядка 200 человек. Один оператор может в среднем принимать в день до 130 звонков. В неделю, соответственно, 500 звонков, а в месяц – целых 2000! Для нас крайне важно обрабатывать каждый звонок в полном объеме и развернуто отвечать на все вопросы заявителей.

– Работа оператором в контакт-центре больницы может быть связана с профдеформацией. Вы замечали у себя что-то подобное? 

Надежда Жаброва: Конечно, работая около двух лет в контакт-центре речь вырабатывает свою специфику. Например, в речи полностью исключены слова паразиты, поэтому, можно сказать, что профессиональная деформация произошла в положительную сторону. При поставленной речи начинаешь взвешивать все слова даже находясь вне работы.